Expérience client & Satisfaction client
Depuis 1983, Orphée accompagne les entreprises dans l’évaluation et l’amélioration de leur qualité de service. Initiateur des dispositifs de visites mystère en France, Orphée a développé une méthodologie rigoureuse pour mesurer et évaluer avec l’expérience client réelle.
Optimisez l’expérience de vos clients
Orphée conçoit des études de satisfaction pour vous aider à identifier vos axes d’amélioration et à agir sur les leviers qui renforcent la fidélité client.
Notre méthodologie d’enquêtes quantitatives et d’analyses qualitatives fournie un outil statistique fiable et représentatif de vos performances en matière d’expérience client.
Mieux comprendre vos clients
Prioriser la connaissance client, identifier leurs attentes pour mesurer la satisfaction, pas seulement « barométrique » mais explicative et qualitative, avec des dispositifs d’écoute client adaptés à chaque situation (courriel, SMS, téléphone, en point de vente, micro-trottoirs), et d’indicateurs de performance : du NPS (Net Promoteur Score) au CES (Customer Effort Score).
Identifier les attentes et les freins
Orphée propose une méthodologie qualitative, avec des questionnaires à même d’identifier les attentes (implicites, explicites ou différenciantes), d’établir des leviers de satisfaction des « Détracteurs » ainsi que les points forts évoqués par les « Promoteurs ».
Mettre en place des actions correctives
Orphée vous aide à mettre en place des actions correctives efficaces pour améliorer durablement la satisfaction client.
Nos analyses permettent d’étudier la corrélation entre les attentes de vos clients et la performance réellement perçue à chaque étape du parcours.
Cette approche met en évidence :
- les écarts critiques entre promesse et expérience vécue,
- les clients les plus fragiles ou à risque de départ,
- les situations d’insatisfaction nécessitant un traitement immédiat.
En transformant ces signaux en plans d’action concrets, Orphée vous permet de corriger rapidement les points de friction, de renforcer la fidélité et de sécuriser la relation client.
Quels sont les objectifs des audits qualités ?
Développer les indicateurs de satisfaction
Cibler les besoins client, connaitre leurs attentes et les leviers de satisfaction ou d‘insatisfaction
Evaluer la performance de votre marque
Comment vous vous situez sur le marché en termes d’expérience client
Mettre en place des plans d’actions
Développer les indicateurs de performance
Nos expertises ciblées
Etudes d'attrition
Comprendre les attentes, les motivations et les critères de choix des cibles les plus « proches » mais qui se sont détournées de votre marque : les clients perdus / les prospects non transformés. Déterminer les critères et les seuils d’infidélité ou les seuils d’adhésion.
Etudes internes
Réaliser des sondages collaborateurs et évaluer la satisfaction interne. Réaliser une évaluation des compétences.
Design du parcours client
Le design de parcours client permet de visualiser chaque étape vécue par un client, de la première interaction à l’après-vente. C’est un outil clé pour identifier les points de friction et améliorer l’expérience globale.
Observatique ®
Observer vos clients dans un ou plusieurs points de vente pour comprendre leur comportement, étudier les interactions entre le client et un concept de vente / un merchandising / l’attitude du personnel et identifier les éventuels dysfonctionnements.
Notre Approche
Une méthodologie Éprouvée
Orphée réalise des visites mystère afin d’identifier les forces et faiblesses de votre réseau, de vos processus et de vos équipes pour ainsi améliorer l’expérience de vos clients.
Une base d’enquêteurs qualitative
Des profils avec des habitudes de consommation multiples en adéquation avec celles de vos clients
Des analyses et des outils pilotés par l'IA
En croisant l’analyse des verbatims et les résultats quantitatifs, l’IA met en lumière les leviers à fort impact sur l’expérience client.
Parlez-nous de votre projet !
Besoin d’évaluer l’expérience client ou de mettre en place des visites mystères ? Discutons ensemble de la meilleure façon de vous accompagner.
Pour en savoir plus sur l’expérience client
FAQ
Comment mesurer efficacement l’expérience client en point de vente ?
L’expérience client peut être mesurée via des visites mystère, des enquêtes post-interaction et l’analyse des comportements sur l’ensemble du parcours client.
Pourquoi mesurer la satisfaction client est devenu indispensable ?
Parce qu’un client insatisfait part... sans forcément se plaindre. Or, comprendre ce qui fait la différence entre un client fidèle et un client perdu permet d’ajuster vos offres, former vos équipes et réduire le churn. La satisfaction devient un levier stratégique de rétention et de performance.
Comment exploiter concrètement les résultats d’enquêtes ?
- Repérer les irritants majeurs et les moments-clés du parcours
- Prioriser les axes d’amélioration les plus impactants
- Impliquer les équipes dans l’analyse pour favoriser l’appropriation
- Créer des indicateurs de suivi dans le temps pour évaluer l’effet des actions mises en place
Quelles sont les méthodes pour mesurer l’expérience client ?
Les plus utilisées sont :
-
Enquêtes de satisfaction post-interaction (à chaud ou à froid)
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Net Promoter Score (NPS) pour mesurer la recommandation
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Focus groups pour capter le discours spontané
-
Interviews en point de vente ou par téléphone
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Analyse des commentaires clients via IA ou analyse sémantique
L’IA peut-elle améliorer l’analyse des retours clients ?
Oui. L’intelligence artificielle peut identifier des tendances émotionnelles, automatiser les rapports et proposer des recommandations personnalisées pour chaque point de vente ou collaborateur.