Optimiser la satisfaction et l’expérience client

Prioriser la connaissance client, identifier leurs attentes pour mesurer la satisfaction, pas seulement « barométrique » mais explicative et qualitative.

• Une méthodologie qualitative, avec des questionnaires à même d’identifier les attentes (implicites, explicites ou différenciantes), établir des leviers de satisfaction des Détracteurs ainsi que les points forts évoqués par les Promoteurs.
• Etudier la corrélation entre l’attente et la performance perçue par vos clients.
• Détecter les clients les plus fragiles et traiter les insatisfactions en temps réel.
• Des dispositifs d’écoute client adapté (courriel, SMS, téléphone, en point de vente, micro-trottoirs).
• Mise en place d’indicateurs de performance : du NPS (Net Promoteur Score) au CES (Customer Effort Score).

• Mesure par SMS de l’expérience client « à chaud ».
  Résultats temps réel via un WebReport dynamique.
  Traçabilité des répondants (établissement, région, animateur, période, etc.).
  Alertes automatiques : clients mécontents, client enchantés…
• Questionnaires personnalisés et chartés.
• Vidéo ou coupon promotionnel.

Analyser les comportements client et l’activation d’indicateurs de performance pour concevoir des expériences mémorables et conduire à « l’enchantement du client ».

• Identifier les typologies de vos clients et réaliser une carthographie.
• Analyser le comportement de vos clients par rapport à vos produits ou services (quand, comment et où sont consommés vos produits).
• Identifier les motivations d’achat et les freins.
• Cibler leurs besoins, connaitre leurs attentes et les leviers de leur satisfaction.
• Analyse des émotions et des sentiments particuliers attachés à chaque client lors de son parcours : de l’écoute client « à chaud » à l’analyse des commentaires et observations afin d’identifier les « non-dits », les points « killers » ou les « best practices ».
• Orienter vos messages et vos actions vers leur satisfaction.