Nos Expertises
Depuis 1983, Orphée accompagne les entreprises et les réseaux dans la mesure et l’amélioration de l’expérience client.
Visites mystère, mesure de la satisfaction, audits qualité et focus groups apportent quatre regards complémentaires pour évaluer ce que vos équipes délivrent, comprendre ce que vos clients perçoivent et transformer les résultats en actions concrètes.
Visites mystères
Nos enquêteurs vivent chaque étape du parcours comme de véritables clients afin d’évaluer la qualité de service, les pratiques de vos équipes et l’incarnation de votre promesse de marque.
Au-delà du respect des standards, Orphée confronte la qualité délivrée à la qualité perçue pour révéler ce qui crée la satisfaction, la différenciation et la préférence.
Une mesure qui va au-delà de la conformité
Orphée conçoit des visites quantitatives, qualitatives ou hyper-qualitatives, associant critères objectifs, commentaires détaillés et indices de perception.
Chaque critère peut être analysé selon sa nature — savoir-faire ou savoir-être — et son rôle dans l’expérience : fondamental, différenciant ou signature de marque.
Des enquêteurs sélectionnés à l’image de vos clients
Les enquêteurs sont choisis selon leur profil, leurs habitudes de consommation et leur adéquation avec le scénario. Ils sont ensuite formés aux spécificités de la mission et aux standards de votre enseigne.
Cette sélection garantit des visites réalistes et un regard cohérent avec celui de vos véritables clients.
Une expertise humaine enrichie par l’IA
Orphée croise les résultats quantitatifs et l’analyse des verbatims pour faire émerger les irritants récurrents, les moments de vérité et les signaux faibles.
L’intelligence artificielle enrichit le traitement des données ; nos analystes les interprètent, les hiérarchisent et les transforment en recommandations opérationnelles.
Mesure de l’expérience et de la satisfaction client
Orphée conçoit des dispositifs d’écoute sur mesure pour comprendre ce que vos clients pensent, ressentent et attendent réellement à chaque étape de leur parcours.
Au-delà d’une simple note, nous analysons la satisfaction, la qualité perçue, les intentions de recommandation et les verbatims afin d’identifier ce qui nourrit la fidélité ou, au contraire, la fragilise.
Mesurer la satisfaction et la qualité perçue
Orphée déploie des dispositifs adaptés à chaque situation : questionnaires en ligne, courriels, SMS, entretiens téléphoniques, enquêtes en point de vente ou micro-trottoirs.
Les indicateurs — satisfaction globale, NPS, CES et qualité perçue — permettent de suivre la performance et son évolution dans le temps.
Comprendre les attentes et les irritants
Nos questionnaires et nos analyses permettent d’identifier les attentes explicites, implicites et différenciantes de vos clients.
L’étude des notes et des verbatims révèle les irritants, les moments de vérité et les raisons pour lesquelles vos promoteurs vous recommandent ou vos détracteurs s’éloignent.
Prioriser les leviers de fidélisation
Orphée confronte l’importance accordée à chaque attente au niveau de performance perçu par vos clients.
Cette analyse permet de hiérarchiser les priorités, de détecter les clients les plus fragiles et de concentrer vos actions sur les leviers ayant le plus fort impact sur la satisfaction et la fidélisation.
Focus Groups
Les focus groups Orphée approfondissent ce que les scores et les questionnaires ne suffisent pas toujours à expliquer.
Animés par nos consultants et filmés si nécessaire, ils réunissent des clients, des prospects ou des enquêteurs mystère afin de confronter leurs perceptions, comprendre leurs motivations et faire émerger des résultats directement exploitables.
Identifier les meilleures pratiques
Les échanges permettent de comparer les expériences vécues dans votre réseau ou chez vos concurrents.
Ils font ressortir les pratiques les plus appréciées, les irritants récurrents et les attentions capables de créer une véritable différence pour votre marque.
Comprendre et prioriser les attentes
Les interactions entre les participants permettent d’aller au-delà des réponses individuelles pour approfondir les besoins, les motivations, les freins et les attentes implicites.
Le focus group révèle ainsi des perceptions et des signaux faibles difficiles à identifier au moyen d’un questionnaire uniquement quantitatif.
Éclairer vos décisions
Les enseignements recueillis apportent une base concrète pour améliorer un parcours client, faire évoluer une offre, tester un concept ou renforcer une promesse de marque.
Orphée restitue les principaux constats, hiérarchise les enseignements et identifie les pistes d’action à privilégier.
Audits qualité
Les audits qualité Orphée mesurent l’écart entre vos standards internes et la réalité observée sur le terrain.
Réalisés à partir d’une grille de contrôle précise, ils permettent de vérifier la conformité des pratiques et des environnements, d’objectiver les écarts et d’harmoniser la qualité sur l’ensemble de votre réseau.
Contrôler la qualité sur l’ensemble de votre réseau
Nos auditeurs vérifient l’application de vos normes et procédures : merchandising, PLV, affichage des prix, hygiène, sécurité, conformité réglementaire ou respect d’une charte qualité.
Des photographies et justificatifs peuvent compléter les observations afin de documenter objectivement chaque résultat.
Clarifier et harmoniser les pratiques
Orphée vous accompagne dans la traduction de vos engagements en critères précis, observables et mesurables.
Une grille commune permet de comparer les établissements, de repérer les écarts d’application et de garantir une interprétation homogène de vos standards sur l’ensemble du réseau.
Transformer les écarts en actions correctives
L’analyse des résultats permet d’identifier les non-conformités, leurs causes possibles et les actions à mettre en œuvre en priorité.
Les vagues successives servent ensuite de baromètre pour mesurer les progrès, vérifier l’efficacité des corrections et ancrer durablement les bonnes pratiques.
Pourquoi travailler avec Orphée ?
Depuis plus de 40 ans, Orphée conçoit des dispositifs adaptés aux enjeux, aux parcours clients et aux codes propres à chaque enseigne.
Notre approche associe la rigueur de la mesure, la richesse de l’analyse qualitative et la compréhension de l’expérience vécue pour produire des résultats fiables, pédagogiques et directement exploitables.
Une méthodologie construite avec vous
Parcours client, scénarios, critères d’évaluation et indices de perception sont définis à partir de vos objectifs, de vos standards et des éléments de formation transmis par votre enseigne.
Chaque dispositif est conçu pour mesurer simultanément l’application des pratiques, la qualité relationnelle et l’incarnation de votre promesse de marque.
Des enquêteurs sélectionnés, formés et contrôlés
Orphée s’appuie sur une base de près de 10 000 enquêteurs qualifiés en France.
Pour chaque mission, les profils sont sélectionnés selon vos clientèles, formés au scénario et à la grille, puis évalués. Chaque compte-rendu fait l’objet d’un contrôle avant sa restitution.
Des résultats transformés en décisions
Orphée croise les scores, les indices de perception et les verbatims pour faire ressortir les points forts, les irritants, les écarts et les signaux faibles.
Nos restitutions dépassent le simple constat elles hiérarchisent vos priorités et donnent à vos équipes des leviers concrets pour améliorer durablement l’expérience client.
Parlons de votre projet
Vous souhaitez mesurer l’expérience réellement vécue par vos clients, contrôler l’application de vos standards ou mieux comprendre leurs attentes ?
Échangeons sur vos enjeux afin de construire le dispositif le plus adapté à votre réseau, à vos équipes et à votre promesse de marque.
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