Nos Expertises

Depuis 1983, Orphée améliore l’expérience client grâce aux enquêtes mystère. Nous vous aidons à mieux comprendre les attentes de vos clients et à garantir la conformité de vos processus

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Visites mystères

La visite mystère (ou mystery shopping) est un outil essentiel pour mesurer la qualité de service délivrée par votre réseau ou par vos concurrents.

En se plaçant dans la peau d’un client réel, nos enquêteurs évaluent chaque étape du parcours client : de l’accueil au conseil, de la disponibilité produit jusqu’à la relation digitale.

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Etude qualitative

Orphée déploie des visites qualitatives ou « hyper-qualitatives», riches en commentaires, pour obtenir un point de vue double sur la visite : le degré de respect de process communs dans votre secteur et le ressenti du client quant aux démarches et attitudes commerciales

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Profils client adaptés

Les enquêteurs sont profilés et sélectionnés selon leurs habitudes de consommation et leurs caractéristiques. L'objectif est qu'ils correspondent au mieux à vos clients réels.

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L’IA au service de vos enquêtes mystère

Grâce à l’intelligence artificielle, Orphée analyse en profondeur les verbatims clients (commentaires issus des enquêtes de satisfaction, avis en ligne, comptes rendus de visites mystères).

Nous analysons :

les signaux faibles (attente trop longue, explication peu claire, manque d’empathie),

les tendances récurrentes (points d’irritation, points forts valorisés par vos clients),

et les écarts entre perception attendue et vécue.

Vous bénéficiez d’une analyse complète, rapide et objective, qui combine la puissance de l’IA et l’expertise humaine de nos analystes. Résultat : des plans d’action plus pertinents pour améliorer l’expérience de vos client et renforcer la fidélisation.

Mesurer la satisfaction et l'expérience client

Mesures de l’expérience client

Orphée conçoit et déploie des enquêtes de satisfaction pour comprendre vos clients et améliorer leur expérience.
Au-delà d’une simple note, nous analysons leurs attentes réelles, leurs priorités et leurs irritants, afin d’identifier ce qui crée de la valeur… ou ce qui freine leur fidélité.

Nos dispositifs permettent de mesurer :

la qualité perçue du service (accueil, disponibilité, conseil, digital),
la satisfaction globale et la propension à recommander (NPS, taux de satisfaction, verbatims),
les écarts entre promesse et réalité vécue.

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Mieux comprendre vos clients

Prioriser la connaissance client, identifier leurs attentes pour mesurer la satisfaction, pas seulement « barométrique » mais explicative et qualitative, avec des dispositifs d’écoute client adaptés à chaque situation (courriel, SMS, téléphone, en point de vente, micro-trottoirs), et
d’indicateurs de performance : du NPS (Net Promoteur Score) au CES (Customer Effort Score).

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Identifier les attentes et les freins

Orphée propose une méthodologie qualitative, avec des questionnaires à même d’identifier les attentes (implicites, explicites ou différenciantes), d’établir des leviers de satisfaction des « Détracteurs » ainsi que les points forts évoqués par les « Promoteurs ».

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Mettre en place des corrections

Etudier la corrélation entre l’attente et la performance perçue par vos clients. Détecter les clients les plus fragiles et traiter les insatisfactions

Audits qualité

L’audit qualité vise à vérifier la conformité de vos services avec vos standards internes et vos engagements de marque.
Il permet de s’assurer que la qualité attendue par vos clients est bien délivrée sur le terrain, de détecter les éventuels dysfonctionnements et de contrôler l’application de vos processus.

Chez Orphée, nos audits qualité couvrent :

le respect de vos normes internes (procédures, hygiène, sécurité, conformité réglementaire),
la cohérence des pratiques au sein de votre réseau (franchises, agences, points de vente),
la détection des écarts entre la promesse client et l’exécution réelle.

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Mesurez la qualité sur votre réseau

Orphée met en place des dispositifs d’audits pour mesurer les écarts entre vos attendus et/ou le respect de vos processus réalisés par les auditeurs d'Orphée avec prise de photos, sur la base d’une check liste pour contrôler la Qualité Voulue, le merchandising, la PLV, les prix affichés conformément aux normes à respecter sur l’ensemble du réseau.

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Mettez en place des processus clairs

De la définition de vos normes et de vos processus au contrôle de leur application, pour une mesure des écarts avec vos attendus.

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Identifiez les écarts avec vos standards

Mesurer les écarts entre vos attendus et le respect de vos processus et règles internes

Focus Group

Les focus groups organisés par Orphée offrent une analyse qualitative approfondie de l’expérience client.
Il s’agit de séances collectives animées par nos consultants, où des clients mystères partagent leurs observations, confrontent leurs perceptions et comparent leurs expériences vécues.

Cet échange dynamique permet de :

identifier les points forts et irritants récurrents dans vos parcours,
comprendre les attentes implicites de vos clients, souvent invisibles dans les enquêtes quantitatives,
recueillir des indicateurs concrets et actionnables pour améliorer vos services.

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Identifier les meilleures pratiques

Nous vous guidons pour identifier les meilleures pratiques de votre réseau et/ou celles de vos concurrents et détecter les critères et les leviers différenciants pour votre marque avec des groupes de travail.

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Connaître et prioriser les attentes

Contrairement aux questionnaires quantitatifs, le focus group permet de creuser les motivations, freins et besoins des clients. Les interactions entre les participants enrichissent les échanges et révèlent des insights difficiles à capter autrement. C’est un outil puissant pour affiner une offre ou repositionner une marque.

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Aider à la prise de décision

Les enseignements tirés d’un focus group offrent une base concrète pour orienter vos choix stratégiques. Qu’il s’agisse de lancer un nouveau produit, d’améliorer un parcours client ou de tester un concept, ce format alimente vos décisions avec du réel.

Pourquoi travailler avec Orphée ?

Orphée propose des prestations sur mesure, innovantes et complémentaires ayant pour but de vous accompagner dans la mesure et l’animation de votre qualité de service, vers l’enchantement de vos clients.

Nous utilisons des outils de diagnostic et de conseil multi-canaux afin d’accompagner au plus près vos équipes en tenant compte des contraintes croissantes de réactivité nécessaires dans la conquête et la fidélisation de la clientèle.

Une méthodologie Éprouvée

Orphée réalise des visites mystère afin d’identifier les forces et faiblesses de votre réseau, de vos processus et de vos équipes pour ainsi améliorer l’expérience de vos clients.