À propos d’Orphée
Depuis 1983, Orphée accompagne les entreprises et les réseaux dans la mesure et l’amélioration de la qualité de service et de l’expérience client.
Notre métier : confronter ce que les marques promettent, ce que les équipes délivrent et ce que les clients perçoivent afin de révéler ce qui crée réellement la satisfaction, la différenciation et la préférence.
Plus de 40 ans d’expérience du terrain
Orphée est une société française spécialisée dans les visites mystère, la mesure de la satisfaction client, les audits qualité et les études qualitatives.
Depuis sa création, Orphée défend une conviction : le respect des standards est indispensable, mais il ne suffit pas à expliquer l’expérience vécue par le client.
C’est pourquoi nos dispositifs associent l’observation des pratiques, l’analyse des perceptions et la compréhension des comportements. Cette approche permet d’aller au-delà des scores pour identifier les écarts qui comptent, les moments de vérité et les leviers capables de renforcer durablement l’expérience client.
Une culture du sur-mesure
Chaque entreprise possède ses propres clientèles, ses codes, ses parcours et sa promesse de marque.
Orphée construit donc chaque dispositif à partir des enjeux de l’enseigne et des décisions que les résultats devront éclairer. Les scénarios, les critères d’observation, les indicateurs et les modes de restitution sont adaptés à chaque mission.
Un regard à la fois objectif et sensible
Les faits observés permettent de mesurer la qualité réellement délivrée. Les commentaires, les verbatims et les indices de perception permettent de comprendre ce que le client a ressenti et ce qui a influencé son jugement.
Le croisement de ces deux regards révèle ce qu’un score, à lui seul, ne peut pas expliquer.
Des résultats conçus pour être utilisés
Orphée ne se limite pas à produire des données. Nos analyses mettent en évidence les points forts, les irritants récurrents, les écarts et les signaux faibles.
Les enseignements sont hiérarchisés et transformés en priorités d’action afin d’aider les directions et les équipes opérationnelles à décider, agir et mesurer leurs progrès.
Une expertise humaine enrichie par l’intelligence artificielle
L’intelligence artificielle facilite l’exploration de volumes importants de résultats et de verbatims. Elle permet de regrouper les sujets récurrents, d’identifier les irritants et de détecter certains signaux faibles.
Elle ne remplace ni l’expertise métier ni la compréhension du contexte. Les équipes Orphée interprètent les résultats au regard du parcours client, des particularités de l’enseigne et des objectifs de l’étude.
L’historique d’Orphée
Création d'Orphée
Orphée développe dès sa création une approche qualitative de la mesure de la qualité de service, fondée sur l’observation du terrain et la compréhension de l’expérience vécue.
La qualité de service au cœur de la performance
Orphée accompagne les entreprises dans l’évaluation de la qualité réellement délivrée par leurs équipes et dans la transformation des résultats en actions concrètes.
Le développement des visites mystère qualitatives
Orphée contribue au développement en France d’une approche de la visite mystère qui ne se limite pas au contrôle des standards.
Les commentaires détaillés et l’analyse de la perception permettent de mieux comprendre l’expérience vécue par le client.
De nouvelles façons d’observer l’expérience
Orphée enrichit ses dispositifs avec de nouvelles approches, notamment l’Observatique®, le Training à blanc® et le recueil de la satisfaction client par SMS.
Ces innovations répondent à un même objectif : observer plus finement les comportements et recueillir la perception des clients au plus près de l’expérience.
Développement d'un réseau solide
Orphée s’appuie sur près de 10 000 enquêteurs profilés et sur plus de 40 ans d’expérience auprès de près de 1 000 clients.
Nos dispositifs peuvent être déployés en France et à l’international. L’intelligence artificielle enrichit désormais l’analyse des résultats et des verbatims, sous le contrôle de nos équipes.
Les engagements qualité d’Orphée
Fiabilité
Les dispositifs sont préparés et testés avant leur déploiement. Les enquêteurs sont sélectionnés et formés en fonction du parcours, de la clientèle et des particularités de chaque mission.
Contrôle
Chaque compte-rendu fait l’objet d’un contrôle avant son intégration aux résultats. Cette vérification contribue à la cohérence et à la fiabilité des données restituées.
Pertinence
Les résultats associent données quantitatives, observations qualitatives et perceptions afin de fournir une lecture fidèle de l’expérience réellement vécue.
Transparence
Des points d’avancement permettent de suivre le déploiement du dispositif, d’anticiper les difficultés et de partager les principaux enseignements.
Confidentialité
Orphée protège les informations confiées par ses clients et encadre la confidentialité des missions réalisées par ses équipes et ses enquêteurs.
Accompagnement
Un interlocuteur dédié accompagne chaque projet, de sa conception jusqu’à l’analyse des résultats et à leur transformation en recommandations opérationnelles.
Parlons de votre projet
Vous souhaitez mesurer l’expérience réellement vécue par vos clients, contrôler l’application de vos standards ou mieux comprendre leurs attentes ?
Échangeons sur vos enjeux afin de construire le dispositif le plus adapté à votre réseau, à vos équipes et à votre promesse de marque.
