Évaluer la qualité délivrée et la qualité perçue
Le secteur de l’optique se distingue par un parcours client particulièrement complet qui combine des étapes techniques (examen, choix des verres) et les interactions humaines (conseil, accueil, suivi) ; deux dimensions sont essentielles à évaluer pour chacune d’entre elles :
Prise de rendez-vous
- Qualité délivrée : clarté des créneaux proposés, fiabilité des outils digitaux (site web, prise de rendez-vous en ligne), rapidité de confirmation.
- Qualité perçue : amabilité de l’interlocuteur au téléphone, facilité à obtenir une réponse, fluidité du parcours digital.
Accueil en magasin & contrôle de la vue
- Qualité délivrée : temps d’attente avant la prise en charge, respect des normes d’hygiène, qualité du matériel du contrôle visuel.
- Qualité perçue : sourire, écoute, clarté dans la présentation du test de vue, impression de sérieux et de professionnalisme.
Proposition de verres et de montures
- Qualité délivrée : respect du besoin exprimé, exhaustivité des propositions (gammes, marques, prix), vérification des critères médicaux et techniques.
- Qualité perçue : personnalisation et conseils, capacité à comprendre le style et le mode de vie du client, valorisation de l’esthétique et du confort.
Réalisation du devis & explications financières
- Qualité délivrée : exactitude des montants, conformité aux règles en vigueur, respect du cadre du 100 % Santé.
- Qualité perçue : clarté des explications, transparence sur le reste à charge, pédagogie et explications sur le rôle de la mutuelle et des garanties.
Livraison des lunettes
- Qualité délivrée : respect des délais annoncés, conformité de la commande, contrôle final avant remise.
- Qualité perçue : présentation du produit, ajustement sur le visage, soin apporté à l’emballage et à la remise des lunettes.
Service après-vente (SAV)
- Qualité délivrée : disponibilité pour réparations ou ajustements, efficacité du suivi, gestion des garanties.
- Qualité perçue : accueil lors du retour en magasin, volonté d’aider, impression de suivi personnalisé et d’accompagnement dans la durée.
Cette distinction entre processus (qualité délivrée) et ressenti (qualité perçue) est essentielle dans le secteur optique. Un processus parfaitement respecté mais mal expliqué peut laisser une impression négative, tandis qu’une interaction chaleureuse peut compenser certaines contraintes techniques.
