Orphée évalue vos parcours digitaux (sites, commandes en ligne, retraits en magasin) pour détecter les frictions et améliorer vos ventes.
La digitalisation, un levier mais aussi une source de frictions
La digitalisation transforme profondément les pratiques du commerce de détail : commandes en ligne, retraits en magasin, bornes de commande, caisses automatiques… Les clients attendent désormais des parcours rapides, fluides et transparents.
Pourtant, les chiffres montrent que les irritants sont encore nombreux :
- Le chiffre d’affaires du e-commerce français a atteint 175,3 milliards € en 2024, en hausse de +9,6 % par rapport à 2023.
- Le taux d’abandon de panier en ligne reste proche de 70 %.
- 78 % des consommateurs abandonnent leur panier si les frais de livraison sont jugés trop élevés ou peu clairs.
- Le retrait en magasin (click & collect) est utilisé par 47 % des Français en 2024, contre 19 % seulement en 2022.
Les visites mystères digitales permettent de tester ces parcours en conditions réelles et de détecter les points de rupture invisibles.
Ce que Orphée audite
Bien sûr tous nos audits s’adaptent à vos besoins et vos contraintes. Mais voici quelques exemples de points sur lesquels nous sommes particulièrement vigilants dans le cadre du secteur du retail :
- Fluidité des parcours de commande en ligne
- Clarté des coûts et transparence des frais
- Délais et qualité de la préparation des retraits en magasin
- Expérience client aux caisses automatiques (rapidité, assistance, ergonomie)
- Cohérence des prix, stocks et promotions entre site et magasin
Cas d’usage concrets
Pour vous donner d’autres exemples, voici quelques renseignements que l’on peut obtenir lors de nos audits de l’expérience client dans le secteur du retail :
- Vérifier qu’une commande en ligne est bien préparée et disponible dans les délais annoncés
- Tester l’expérience client en caisse automatique lors d’une période d’affluence
- Auditer la réception des notifications (email, SMS) après une commande
