Les verbatims, miroir des attentes clients
Dans la banque, les clients laissent chaque jour des commentaires : enquêtes de satisfaction après un RDV, avis Google, verbatims collectés lors d’un contact téléphonique ou via les enquêtes en ligne.
Ces commentaires contiennent de précieux signaux faibles : une attente trop longue, un frais mal compris, une difficulté de navigation sur l’application.
L’apport de l’intelligence artificielle
Orphée utilise l’IA pour analyser en masse et en temps réel ces données textuelles.
- Analyse de sentiment : mesurer si le ressenti est positif, neutre ou négatif.
- Classement thématique : transparence des frais, disponibilité des conseillers, ergonomie de l’application mobile, sécurité perçue.
- Détection des récurrences : par ex. “attente en agence” ou “difficulté à prendre RDV en ligne” reviennent régulièrement : signaux faibles prioritaires.
- Restitution actionnable : tableaux de bord clairs, priorisation des actions correctives.
