Mesure de l’expérience et de la satisfaction client
Depuis 1983, Orphée accompagne les entreprises et les réseaux dans la compréhension de l’expérience vécue par leurs clients.
Nos dispositifs d’écoute permettent de mesurer la satisfaction et la qualité perçue, d’identifier les attentes et les irritants, puis de transformer les résultats en priorités d’action.
Comprenez ce que vos clients perçoivent et attendent
Les enquêtes de satisfaction donnent la parole à vos clients réels pour comprendre ce qu’ils ont pensé, ressenti et retenu de leur expérience.
Orphée associe les résultats quantitatifs à l’analyse qualitative des réponses afin de dépasser la simple mesure d’un score et d’expliquer ce qui nourrit la satisfaction, la fidélité ou, au contraire, le risque de départ.
Écouter vos clients au bon moment
Orphée conçoit des dispositifs d’écoute adaptés à chaque parcours et à chaque clientèle : questionnaires en ligne, courriels, SMS, entretiens téléphoniques, enquêtes en point de vente ou micro-trottoirs.
L’écoute peut être réalisée à chaud, après une interaction précise, ou à froid, pour mesurer la perception globale de la relation avec votre marque.
Comprendre les attentes et les irritants
Les questionnaires permettent d’identifier les attentes explicites, implicites et différenciantes de vos clients.
L’analyse des notes et des verbatims révèle les irritants, les moments de vérité et les raisons pour lesquelles certains clients vous recommandent tandis que d’autres s’éloignent.
Transformer l’écoute en décisions
Orphée confronte l’importance accordée à chaque attente au niveau de performance perçu par vos clients.
Cette lecture permet de hiérarchiser les priorités, de repérer les clients les plus fragiles et de concentrer les actions sur les leviers ayant le plus fort impact sur la satisfaction et la fidélisation.
Quels sont les objectifs de la mesure de la satisfaction client ?
Mesurer la satisfaction et la qualité perçue
Suivre la satisfaction globale, la recommandation, l’effort fourni par le client et la perception de chaque étape de son parcours.
Expliquer les résultats
Comprendre les attentes, les irritants et les moments de vérité qui influencent les jugements, les comportements et la fidélité.
Prioriser les actions
Identifier les améliorations les plus importantes et suivre dans le temps les effets des actions mises en œuvre.
Nos expertises ciblées
Etudes d'attrition
Les études d’attrition permettent de comprendre pourquoi certains clients quittent votre marque ou pourquoi des prospects proches de l’achat ne finalisent pas leur décision.
Orphée analyse leurs attentes, leurs motivations, leurs freins et leurs critères de choix afin d’identifier les causes de départ ou de non transformation et les leviers susceptibles de renforcer la fidélisation.
Etudes internes
Les études internes donnent la parole à vos collaborateurs pour mesurer leur satisfaction, leur engagement et leur perception des pratiques de l’entreprise.
Elles permettent également de confronter la vision interne de l’expérience client à celle exprimée par les clients et d’identifier les écarts susceptibles d’affecter la qualité de service.
Design du parcours client
Le design du parcours client permet de représenter les différentes étapes vécues, de la première prise de contact jusqu’à l’après-vente.
Cette cartographie met en évidence les points de contact, les attentes, les ruptures, les irritants et les moments déterminants afin de concevoir une expérience plus fluide et plus cohérente.
Observatique ®
L’Observatique® étudie les comportements réels des clients dans un point de vente ou un espace de service.
L’observation permet d’analyser leurs déplacements, leurs interactions avec l’environnement, le merchandising ou les équipes, et de repérer les difficultés que les clients n’expriment pas toujours dans un questionnaire.
L’approche Orphée
Un dispositif construit autour de vos décisions
Chaque étude est conçue à partir de vos objectifs, de vos clientèles, de votre parcours et des décisions que les résultats devront éclairer.
Orphée adapte le mode de recueil, le questionnaire, les indicateurs et le niveau d’analyse pour produire des résultats réellement utiles à vos équipes.
Une écoute adaptée à chaque clientèle
Le canal, le moment de l’interrogation et la formulation des questions sont adaptés aux caractéristiques de vos clients et aux différentes étapes de leur expérience.
Cette personnalisation favorise la qualité des réponses et permet d’obtenir une lecture cohérente de la satisfaction sur l’ensemble du parcours.
Une analyse humaine enrichie par l’IA
Orphée croise les indicateurs de satisfaction, les données du parcours et l’analyse des verbatims pour faire émerger les irritants récurrents, les attentes et les signaux faibles.
L’intelligence artificielle facilite l’exploration des réponses ; nos analystes les interprètent, les hiérarchisent et les transforment en recommandations opérationnelles.
Parlez-nous de votre projet !
Vous souhaitez mesurer la satisfaction de vos clients, comprendre les raisons de leur fidélité ou de leur départ, ou identifier les étapes de leur parcours à améliorer en priorité ?
Échangeons sur vos enjeux afin de construire un dispositif d’écoute adapté à vos clientèles, à votre organisation et aux décisions que vous devez prendre.
Pour en savoir plus sur l’expérience et la satisfaction client
FAQ
Quelle différence entre expérience client et satisfaction client ?
L’expérience client désigne l’ensemble des interactions, des perceptions et des émotions vécues par un client tout au long de sa relation avec une marque.
La satisfaction traduit le jugement qu’il porte sur cette expérience, globalement ou à une étape précise. La mesurer permet d’identifier ce qui répond à ses attentes, ce qui le déçoit et ce qui influence sa fidélité.
Quels indicateurs permettent de mesurer la satisfaction client ?
La satisfaction globale peut être complétée par différents indicateurs, notamment le NPS pour mesurer l’intention de recommandation et le CES pour évaluer l’effort fourni par le client.
Ces indicateurs doivent être associés à des questions portant sur les différentes étapes du parcours et à l’analyse des verbatims. Aucun score ne suffit, à lui seul, à expliquer l’expérience vécue.
Comment recueillir efficacement l’avis des clients ?
Le dispositif doit être adapté au parcours, à la clientèle et au moment auquel l’expérience est évaluée. L’avis peut être recueilli par courriel, SMS, questionnaire en ligne, téléphone, entretien en point de vente ou micro-trottoir.
Un questionnaire efficace reste suffisamment court, pose des questions compréhensibles et laisse aux clients la possibilité d’expliquer leurs réponses.
Comment exploiter les résultats d’une enquête de satisfaction ?
Les résultats doivent permettre de repérer les points forts, les irritants, les moments de vérité et les clients présentant un risque de départ.
Orphée hiérarchise les enseignements en fonction de leur importance et de la performance perçue afin d’aider les équipes à concentrer leurs actions sur les améliorations ayant le plus fort impact.
Quel rôle l’intelligence artificielle joue-t-elle dans l’analyse des verbatims ?
L’intelligence artificielle permet d’explorer rapidement un volume important de commentaires, de regrouper les sujets récurrents et de détecter certains signaux faibles.
Elle ne remplace pas l’analyse humaine : les équipes Orphée interprètent les résultats dans le contexte de l’enseigne, vérifient leur pertinence et les transforment en recommandations directement exploitables.