Dans les services à la personne, la visite mystère évalue l’expérience client, l’audit vérifie le respect des processus (hygiène, sécurité, bientraitance).
Visite mystère : se mettre à la place de la famille
Dans les visites mystères, on adopte une approche externe qui va être centrée sur l’expérience perçue. Cela nous permet notamment de mesurer l’accueil, la clarté de l’information, la qualité du premier contact et de manière générale tous les écarts par rapport aux processus.
L’Objectif, c’est de savoir si un prospect a envie de confier son proche / son enfant. Est ce que de manière générale, l’expérience vécue par les patients est bonne ou non et si elle n’est pas bonne, pour quelles raisons. A la fin, évidemment, on en tire des conclusions et un plan d’action correctif pour améliorer l’expérience des patients.
Audit qualité : contrôler l’interne
Pour ce qui est de l’audit qualité, contrairement aux visites mystères, on adopte une approche interne qui va être centrée sur le respect des standards.
On va par exemple, vérifier l’hygiène, la sécurité, la bientraitance ou encore la conformité réglementaire. Le but étant de détecter s’il y a des écarts par rapport à vos standards de qualité et par rapport à la loi.
L’objectif principal étant de garantir que les procédures sont respectées et que les risques sont couverts.
Deux outils complémentaires
Il faut voir la visite mystère et l’audit qualité comme deux outils à utiliser en parallèle. Les deux outils permettent d’obtenir des renseignements différents et d’améliorer considérablement la qualité de l’expérience des patients dans le secteur de l’aide à la personne.
La visite mystère permet de mettre en lumière la perception de la prestation, comment se sentent vos patients et ce qu’il se passe réellement.
L’audit qualité de son côté permet de sécuriser le respect des engagements internes.
Ensemble, ils offrent une vision complète et équilibrée de la performance et de la conformité d’un établissement.
