Mesurez la Qualité de Service dans votre Réseau grâce aux Visites Mystère
Vous souhaitez identifier les forces et faiblesses commerciales de votre réseau (= niveau de la Qualité délivrée) ; créer un outil de dialogue avec le réseau sur le thème de la qualité ; sensibiliser vos équipes de vente à l’impact de la Qualité de service, les motiver sur ce thème ; valider ou orienter les actions de formation ; homogénéiser la Qualité de service au sein de votre réseau.
Objectif :
Mesurer le niveau de la Qualité Délivrée auprès de votre réseau.
Méthode :
Il s’agit d’envoyer dans les points de vente sélectionnés un « client mystère ». Il se présente en tant que prospect, de manière anonyme selon un scénario prédéfini. Après la visite, il note, décrit et commente la prestation commerciale.
Les 4 types de visites mystères que propose Orphée
Nous proposons 4 types de visites mystères pour s’adapter au mieux à vos contraintes et vos besoins.
- Type 1 – Visite quantitative : composée exclusivement de critères normés (binaires : Oui/ Non)
- Type 2 – Visite quali-quantitative : comportant des critères normés (binaires) et 2 zones de commentaires qualitatifs sur des thèmes comme l’Accueil et la Vente par exemple.
- Type 3 – Visite qualitative : comportant des critères normés (binaires) et aussi des critères nuancés (échelle en 4 points sur des éléments plus qualitatifs : mauvais, moyen, bien, Très bien) et plusieurs zones de commentaires (un commentaire par thème par exemple : accueil, vente, encaissement…). Ces commentaires qualitatifs rendent la visite très pédagogique. ils permettent de comprendre le déroulement complet de chaque visite et en facilitent ainsi l’exploitation.
- Type 4 – Visite « hyper-qualitative » : ne comporte pratiquement pas de critères mais consiste à recueillir l’opinion personnelle du client, ce qu’il a aimé ou non lors des différentes phases de la vente. Il s’agit d’une visite « Customer Experience » qui apporte une vision plus subjective et des informations à caractère marketing. Ces visites sont intéressantes pour mieux comprendre les problèmes d’une boutique, pour identifier les méthodes commerciales de la concurrence, etc.
