Qu’est ce qu’un audit visite mystère ?
L’audit visite mystère est une méthode stratégique utilisée par les entreprises pour évaluer la qualité de leur service client, le respect des normes opérationnelles, et plus globalement l’expérience du client à travers des interactions avec la marque. Réussir un programme d’audit visite mystère nécessite une préparation et une organisation professionnelle.
Les étapes d’un audit visite mystère
Définir vos objectifs stratégiques
L’audit visite mystère de définir clairement vos objectifs : évaluer la conformité de votre service, le respect de vos normes ou la qualité délivrée, vos performances de ventes …?. Il est important d’identifier les éléments à évaluer : le temps de réponse, l’attitude et le comportement de votre personnel, la qualité des produits…
Vous appuyer sur des scénarios réalistes et les plus couramment vécus par vos clients
Créez des scénarios réalistes et variés qui reflètent les différentes situations que vos clients rencontrent le plus fréquemment. Il est crucial de mesurer les interactions entre la marque et vos clients à chaque étape du parcours client.
Faire appel à des enquêteurs mystère qui réponde aux profils de vos clients habituels
L’objectif dans les audits mystère est d’éviter le repérage et de disposer de données fiables et représentatives . Il est nécessaire de recourir à des enquêteurs avec un profil adéquat et ayant des habitudes de consommations et des usages similaires à vos clients.
Définir un questionnaire d’évaluation performant
Les enquêteurs mystère doivent rendre compte sur la base de critères clairs, il est nécessaire d’éviter l’ambiguïté dans la formulation des questions. Pour les évaluations sur des échelles subjectives, des zones de commentaires permettent aux enquêteurs de préciser leurs évaluations. L’objectif est toujours d’accroître le désir du client de recommander l’établissement ou la marque et de revenir.
Analyser et partager les résultats avec les équipes pour mettre en œuvre des actions correctives
- Analysez les résultats afin d’identifier les points positifs et les axes d’amélioration.
- Associer le personnel au débriefing, qui peut être collectif en détaillant les éléments à mettre en œuvre pour atteindre les objectifs. Rappeler que l’audit mystère est un outil de performance et non de sanction.
