Optimisez l’Expérience Client grâce aux Visites Mystères
Dans un monde où la satisfaction client est la clé de la réussite , les visites mystères sont devenues un outil essentiel. Dans cette série d’articles, nous vous guiderons à travers tout ce que vous devez savoir pour optimiser l’expérience client grâce aux visites mystères.
La démarche de la visite mystère est née dans les années 1940 aux Etats-Unis alors que certaines banques souhaitaient écarter le comportement frauduleux de son personnel lorsque les clients venaient faire des dépôts de liquidités. Rapidement étendue au secteur du Retail, c’est dans les années 1970 que les visites mystère ont commencé à prendre de l’ampleur et à s’étendre auprès de nombreux secteurs.
Dans les année 1980, c’est la Qualité de service qui a été la norme afin d’évaluer les performances commerciales. Orphée a été l’initiateur des visites mystère « qualitatives » en France dès 1983. L’objectif : mesurer la Qualité Délivrée (les processus ou normes internes) et aussi la Qualité Perçue, le ressenti du client avec les commentaires. Il s’agit de recueillir les sensations, le vécu, bref une expérience client…Aujourd’hui, la visite mystère est devenue un dispositif incontournable de mesure de l’expérience client…
Commencez dès aujourd’hui à mettre en pratique ce guide complet pour transformer votre entreprise.
Partie 1 – « Qu’est-ce qu’une Visite Mystère et Pourquoi est-elle Importante ? »
La visite mystère est une technique qui a pour objectif de mesurer la Qualité au sein d’une entreprise. La visite mystère impacte la satisfaction et la fidélité client et directement votre performance.
- Un client est le fruit d’un investissement commercial qu’il faut rentabiliser
- Il est plus facile (et 5 fois moins coûteux) de conserver un client que de l’acquérir
- Un client fidèle est plus facile (et moins coûteux) à servir qu’un nouveau client
- Un client très satisfait vous recommandera auprès de son entourage
Partie 2 – Mise en Place et Réalisation de Visites Mystères : les « Etapes Clés pour Planifier et Exécuter des Visites Mystères Réussies »
Découvrez comment mettre en place un programme de visites mystères efficace, de la planification initiale à la sélection des clients mystères et à la réalisation des visites.
- Définir les objectifs de la Visite Mystère : Avant de commencer, identifiez clairement les objectifs de la visite mystère. Quels aspects de l’expérience client souhaitez-vous évaluer ? Quels sont les résultats attendus ?
- Élaborez un scénario de Visite Mystère détaillé qui guide le client mystère tout au long de l’interaction avec votre entreprise. Incluez des étapes spécifiques, des questions à poser et des comportements à observer. Assurez-vous que le scénario reflète une expérience client réaliste.
- Sélectionner des clients mystère afin qu’ils correspondent aux profils de vos clients cibles.
- Établir des critères d’évaluation clairs et pertinents en fonction de vos objectifs. Cela peut inclure des éléments tels que la courtoisie du personnel, le temps d’attente, la qualité du produit ou d’un service, etc.
- Planifier le déroulement des Visites
Partie 3 : Analyse et Action : L’Optimisation de l’Expérience Client
Apprenez comment collecter, analyser et utiliser les données des visites mystères pour identifier les points forts et amélioration dans votre expérience client et mettre en œuvre des améliorations significatives.
Collecte de Données et Analyse
La collecte de données et leur analyse constituent la première étape de tout programme de visites mystères. Pendant cette phase, les données brutes recueillies par les mystères clients sont soigneusement examinées et transformées en informations exploitables. Cela peut inclure des enregistrements audio ou vidéo.
- Analyse Quantitative : Les données quantitatives, comme les scores attribués par les
clients mystère, sont analysées pour dégager des tendances et des moyennes. - Analyse qualitative: Les commentaires verbaux et écrits des clients mystère sont
examinés pour analyser leur vécu.
Identification des Points d’Amélioration et mise en place de plans d’actions
Une fois que les données ont été collectées et analysées, l’étape suivante consiste à identifier les points spécifiques qui nécessitent des améliorations.
- Priorisation des Problèmes : Tous les problèmes identifiés ne sont pas égaux en termes d’impact sur l’expérience client. Vous devez donc prioriser les problèmes en fonction de leur gravité et de leur fréquence d’occurrence.
- Comprendre les causes et l’origine
- Partager avec les équipes internes
- Mettre en place des plans d’actions ciblés et progressifs.
En conclusion, les visites mystères sont un outil incontournable pour optimiser l’expérience client. En les intégrant de manière stratégique dans votre entreprise, vous pouvez atteindre des niveaux de satisfaction client exceptionnels, améliorer la qualité de votre service, et vous démarquer de la concurrence.