Mesurer l’expérience client : une démarche continue

La mesure de l’expérience client doit être une démarche continue et régulière. Chez Orphée, nous encourageons nos clients à intégrer ces outils dans leur routine quotidienne. Nous n’estimons par pertinent de « récompenser » les équipes commerciales en fonction des résultats. C’est en écoutant constamment vos clients que vous pourrez offrir une expérience exceptionnelle qui les fidélisera et attirera de nouveaux clients. C’est en animant bien les résultats que vous amènerez les équipes dans un processus d’amélioration.

Depuis 1983, la société Orphée un expert incontournable de l’expérience client. En s’appuyant sur des outils innovants et des stratégies éprouvées, nous avons aidé des entreprises de toutes tailles à mieux comprendre leurs clients, à affiner leurs services et, en fin de compte, à améliorer l’expérience de leurs clients sur des marchés de plus en plus compétitifs.

Orphée propose une approche multidimensionnelle de la mesure de l’expérience client. En particulier, nous recommandons la pertinence des visites mystère, des appels mystère, et des enquêtes de satisfaction à chaud.

Les visites et les appels mystère sont des moyens extrêmement efficaces pour mesurer l’expérience client. En envoyant des enquêteurs mystère pré-briefés auprès de vos équipes commerciales, nous pouvons évaluer de manière objective comment vos clients sont traités. C’est un moyen précieux d’obtenir des informations concrètes sur le terrain qui peuvent aider à déceler des problèmes peu visibles dans le cadre d’une évaluation interne.

Les visites mystère permettent notamment de vérifier la qualité du service, l’accueil du personnel, la conformité des processus et la présentation des produits. Les visites mystère qualitatives proposées par Orphée permettent une analyse plus fine, plus concrète de l’expérience client. Quant aux appels mystère, ils servent à évaluer la qualité du service téléphonique, l’efficacité de l’accueil et la capacité à répondre aux demandes du client (demandes de renseignements, réclamations, commandes par téléphone…). Les email mystère (ou e.order) peuvent compléter et étendre ainsi la mesure du parcours client.

Pour une compréhension plus quantitative de l’expérience client, nous proposons également des enquêtes de satisfaction à chaud. Ces enquêtes sont effectuées le jour même ou le lendemain après l’achat ou l’utilisation d’un service, alors que l’expérience est encore fraîche dans l’esprit du client.

Les enquêtes de satisfaction à chaud permettent de mesurer la satisfaction immédiate, de recueillir des suggestions pour l’amélioration, et de comprendre les motivations et les attentes des clients. Elles offrent un aperçu direct de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas, ce qui permet à votre entreprise d’agir rapidement pour améliorer l’expérience client.

Orphée s’efforce constamment d’innover en matière de mesure de l’expérience client. Nous incorporons les dernières technologies et tendances pour aider nos clients à rester à la pointe. Par exemple, nous utilisons des logiciels d’analyse avancée pour trier et analyser les données recueillies, afin d’offrir des insights précis et utiles. Nous utilisons également des outils digitaux, des QR code, des enquêtes via SMS (Shopperlink) pour faciliter et optimiser la réalisation des enquêtes et leur analyse.

Les 4 axes de la qualité :

Pour améliorer l’expérience client, il est essentiel d’étudier et de comprendre la qualité sous ses différentes facettes. Chez Orphée, nous approchons la qualité sous quatre angles : la Qualité attendue, la Qualité Voulue, la Qualité Délivrée, et la Qualité Perçue.

La qualité attendue est un élément fondamental pour analyser et anticiper les besoins de vos clients. Elle implique l’analyse des attentes des clients avant qu’ils n’interagissent avec votre marque. Grâce à des études qualitatives, des réunions de consommateur, des observations de la clientèle (Observatique®), Orphée vous aide à comprendre ce que vos clients attendent de votre marque et de vos produits.

La qualité voulue, quant à elle, se réfère au niveau de qualité que la marque souhaite offrir à ses clients. Il s’agit du concept que la marque veut véhiculer, de la promesse qu’elle fait à ses clients. Orphée travaille étroitement avec vous pour formaliser votre qualité voulue et pour s’assurer que votre marque est alignée avec vos objectifs et vos valeurs.

La qualité délivrée est le niveau de qualité effectivement offert par la marque. C’est ici que les visites mystère, les appels mystère et les mails mystère entrent en jeu. Ces méthodes nous permettent de mesurer de manière objective la qualité du service ou du produit que vous offrez.

Enfin, la qualité perçue est le niveau de qualité que vos clients pensent avoir reçu. Elle est mesurée grâce à des enquêtes de satisfaction, qui permettent de recueillir le ressenti des clients après leur interaction avec votre marque. Cela nous aide à comprendre si l’expérience a répondu à leurs attentes et où se situent les domaines d’amélioration potentiels.

Ces quatre angles de la qualité sont étroitement liés et sont tous essentiels pour comprendre et améliorer l’expérience client. Ils offrent une vision complète de l’expérience client, depuis les attentes initiales jusqu’à la perception finale, en passant par l’interaction réelle avec votre marque.

En conclusion,

Comprendre et améliorer l’expérience client est essentiel pour toute entreprise souhaitant réussir à l’ère du digital. Les visites mystère, les appels mystère et les enquêtes de satisfaction à chaud sont des outils précieux pour mesurer et enrichir l’expérience client. Chez Orphée, nous sommes fiers de notre expertise en la matière et nous nous réjouissons de vous aider à optimiser votre expérience client.

La mesure de l’expérience client est plus qu’un simple indicateur. C’est un art, un outil stratégique et, nous oserions dire, une passion. Avec Orphée à vos côtés, vous êtes accompagné pour comprendre, analyser et améliorer l’expérience client qui vous permettra de faire la différence.

Pour plus d’informations sur nos services et comment nous pouvons vous aider, n’hésitez pas à nous contacter.