Les appels mystère : mesurer votre accueil téléphonique

Contexte : pourquoi est-ce si important d’étudier l’accueil téléphonique ?

Dans une relation client de plus en plus dématérialisée, il est essentiel d’offrir des prestations humaines et téléphonique de qualité optimale.

Le relationnel entre les clients et la marque relèvent donc d’une stratégie qui va au-delà du simple contact téléphonique. Il s’agit de créer du lien entre le client et le réseau, entre le client et votre service relation clientèle

Objectifs des appels mystère

Pour mesurer la qualité délivrée de votre accueil téléphonique (réseau ou Service Relation Clientèle), Orphée propose la réalisation d’appels mystère dont le principe est le suiviant : Un client ou un prospect mystère contacte votre société (au siège / auprès des équipes commerciales de votre réseau / auprès du Service Relation Clientèle), selon un ou plusieurs scénarios prédéfinis, pour mesurer la qualité délivrée des service ou équipes concernées.

Le(s) scénario(s) des appels mystère concerne généralement :

une demande de renseignements,
une demande pour une offre commerciale ou un devis
une demande d’essai ou de test d’un produit ou d’un service
une réclamation (simple ou difficile)
une demande de résiliation
un renseignement en lien avec une demande faite sur le site internet ou en magasin

La grille d’analyse :

Il s’agit du questionnaire rempli à l’issue de chaque appel.

Chaque mesure comporte d’une part des critères quantitatifs liés au process de l’entreprise

En voici quelques thèmes :

décroché (ex : sonneries, temps d’attente, musique, SVI…)
annonce d’accueil conforme
écoute et découverte du besoin
réponse à la demande
fin de l’appel

Les critères peuvent être pondérés en fonction de leur importance pour l’enseigne.

Orphée propose en complément un commentaire qualitatif, ce que l’appelant mystère a retenu de positif ou négatif à l’issue de l’appel. Cet « plus » qualitatif est essentiel pour appréhender l’expérience du client ou du prospect et pour définir des actions d’amélioration. C’est ce qui a toujours convaincu les clients d’Orphée.

Pour vous convaincre de la qualité et de la pertinence des appels mystère proposez par Orphée, contactez nous et nous vous proposerons des exemples.

Moyens techniques : une plate-forme Qualitel

Pour réaliser les appels mystère, Orphée dispose d’une plate-forme téléphonique que nous appelons Qualitel. Elle est spécialisée en appels mystère et enquêtes de satisfaction client.

Nous employons dans certains cas des profils d’acteurs pour jouer des rôles différents, pour garantir le naturel de l’appelant et les différentes situations à simuler (par exemple dans le cas d’une réclamation ou d’une demande d’information pointue nécessitant d’avoir du répondant).

Du point de vue technique, la plate-forme dispose de casques anti bruit (qui retirent 92% du bruit ambiant) et de matériels pour que la personne appelée ne puisse imaginer qu’elle est contactée par un télé-acteur au sein d’une plate-forme.

Dans certains cas, il nous est demandé de disposer de numéros de portables ou de mails destinés au recontact qui peut être mesuré. Nous employons alors notre terrain d’enquêteurs mystère composé de 10 000 personnes profilées pouvant simuler une situation avec un profil correspondant parfois même à la réalité. Il faut cependant trouver des solutions pour éviter que chaque appelant ne soit employé que pour un seul appel.

Briefing des télé-acteurs d’Orphée :

Tous nos intervenants : télé-acteurs et superviseurs sont préalablement soigneusement briefés sur le contexte des appels, sur les scénarios et sur chaque critère de la grille d’analyse.

Vos résultats, les Retours et le Webreport en temps réel :

Les résultats, les notations et les commentaires des appels mystère sont saisis immédiatement après chaque appel (pour s’assurer du souvenir des critères et des réponses apportées). Les résultats sont donc traités potentiellement en temps réel et accessibles 24/24 par le management ou les équipes commerciales concernées (à adapter pour éviter tout repérage potentiel).

Les scores de chaque critère sont mis à jour et triés selon les souhaits de chaque client : parétablissement, par région, par période, par type d’équipe ou de scénario… Des alertes peuvent être adressées au management en cas d’appels réalisant des scores jugés insuffisants.

Orphée propose de présenter et d’animer les résultats auprès de vos équipes (en présentation plénière, ou par teams en live ou grâce à une présentation enregistrée. Des résultats peuvent être présentés par région ou par établissement dans le cadre d’un débriefing plus personnalisé).

Option – innovation : training à blanc

Possibilité de « training à blanc » pour entrainer les équipes sur la base de jeux de rôle simulés.

Pour mesurer les appels de manière encore plus réelle Orphée offre la possibilité d’analyse des appels réalisés sur votre plateforme (par échantillonnage). Nos consultants écoutent et notent des appels enregistrés par les système prévus à cet effet et dont le client a été préalablement prévenu (en général un message indique que « pour des raisons de qualité, votre appel est susceptible d’être enregistré… » ). Orphée peut aussi proposer l’écoute et la notation des appels en parallèle au sein de la plateforme (sans enregistrement).

Témoignages de clients d’Orphée :

« grâce aux appels mystère, nous avons détecté des problèmes de joignabilité et un manque d’attention de ce canal » L’image que nous souhaitons développer a nécessité des formations et un « training à blanc » qu’Orphée a su nous proposer avec des télé-acteurs expérimentés.
« Jouer des réclamations mystère n’est pas évident, il faut ne pas se faire repérer pour que les appels mystère aient du sens » La plate-forme d’Orphée située à Suresnes et que nous avons visitée répond à cette problématique.
« Nous avions besoin de nous assurer de la qualité du discours et le langage employé par nos équipes commerciales… »
« Nos résultats dépendent aussi de la manière de gérer le recontact du client ou du prospects (suyite à une demande d’essai par internet. Cette relance est essentielle pour l’atteinte de nos objectifs commerciaux… Une mesure régulière par des appels mystère nous permet de détecter les établissements moins performants et aussi de récompenser ceux qui respectent au mieux le process de l’entreprise. »
« Les commentaires qualitatifs rédigés par les télé-acteurs d’Orphée apportent du vécu sur l’expérience du client. C’est moins impersonnel que de simples données chiffrées. Les équipes apprécient ce retour qualitatif et la mise à disposition rapide des résultats dans le WebReport mis à en place par Orphée ».