La mise en place d’un dispositif de visites mystère doit être rigoureux. Orphée a mis en place une méthodologie
L’étape de cadrage
Elle permet d’identifier les attendus de l’enseigne : respect des processus, la propreté ou l’attitude et le comportement des équipes. Lors de cette étape sont abordés :
Le parcours client à évaluer :
Soit l’ensemble des étapes et des interactions vécues par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service.
Le parcours client peut être multi canal. Par exemple, demande d’information depuis le site internet via un formulaire de contact, le rappel par un commercial, la visite sur site et la relance commerciale. A chaque étape du parcours client sont définis des critères d’évaluation.
Les scénarios de visites mystère
Ils doivent être les plus couramment vécus par vos clients et réalistes.
Les critères d’évaluation
Ils peuvent être soit normés (binaires) ou des critères nuancés (échelle en 4 points sur des éléments plus qualitatifs : mauvais, moyen, bien, très bien). Orphée initiateur des visites mystère qualitatives encourage les zones de commentaires. Ces commentaires qualitatifs rendent la visite très pédagogique. Ils permettent de comprendre le déroulement complet de chaque visite et en facilitent ainsi l’exploitation.
Le profil des enquêteurs mystère
Il est nécessaire que les enquêteurs mystère disposent d’un profil similaire aux clients de l’enseigne. L’enquêteur mystère doit avoir des habitudes de consommation similaires au clients habituels de la marque pour une évaluation objective.
Depuis sa base enquêteurs Orphée sélectionne donc les profils adéquats.
L’étape de déploiement des visites mystère
Le briefing des enquêteurs
Orphée a mis en place une méthodologie stricte de formation des enquêteurs pour chaque mission qui lui a été confiée.
La procédure se déroule en 5 étapes :
- Briefing global préalable des enquêteurs, illustré par des photos, vidéo si besoin. Chaque étape du parcours client est détaillée et précisée (par exemple, demande spécifique, émission d’une objection…).
- Contrôle de la bonne compréhension du brief par l’enquêteur via un système d’évaluation par quiz (aucun accès possible à la grille si défaut dans les réponses),
- Mise en place d’une hot line spécifique pour les enquêteurs,
- Evaluation systématique de l’enquêteur à l’issue de la visite.
L’étape de déploiement sur le terrain
L’enquêteur mystère sur la base du scénario défini se rend sur site souvent en mode prospect et se fait passer pour un client ordinaire. Il va observer et noter discrètement les critères définis. Il rédige dans un court délai un compte-rendu de sa visite.
