Découvrez pourquoi les audits qualité et les visites mystères sont complémentaires pour évaluer la performance dans les restaurants et hôtels.
La visite mystère : mesurer l’expérience client vécue
La visite mystère permet d’obtenir des renseignements factuels sur comment les clients interragissent avec votre commerce. En se mettant à la place du client, on a des renseignements sur l’expérience client telle qu’elle est réellement.
- Approche extérieure : se mettre à la place d’un client.
- Objectif : tester l’accueil, le service, la rapidité, la propreté, la cohérence entre promesse digitale et réalité.
- Exemple : un client mystère commande en click & collect pour évaluer le délai et la conformité de la commande.
L’audit qualité : vérifier les processus internes
Pour ce qui est de l’audit qualité, il permet de rentrer dans le détail et de vérifier si vos processus sont vérifiés.
- Approche interne : contrôle du respect des normes et standards.
- Objectif : vérifier l’application des procédures (hygiène, sécurité alimentaire, affichages obligatoires, protocoles internes).
- Exemple : audit de conformité en hôtellerie pour vérifier l’entretien des chambres, la sécurité incendie, la rigueur des checklists.
Des outils complémentaires
Les visites mystère et les audits qualité doivent être vu comme des outils complémentaires qui permettent d’obtenir des renseignements différents.
- Visite mystère → perception vécue par le client.
- Audit qualité → conformité aux standards internes.
Ensemble, ils offrent une vision à 360° : ce que vit le client et ce que l’entreprise applique réellement.
