Mesure de la satisfaction

Prioriser la connaissance client, identifier leurs attentes pour mesurer la satisfaction, pas seulement « barométrique » mais explicative et qualitative.

• Une méthodologie qualitative, avec des questionnaires à même d’identifier les attentes (implicites, explicites ou différenciantes), établir des leviers de satisfaction des Détracteurs ainsi que les points forts évoqués par les Promoteurs.
• Etudier la corrélation entre l’attente et la performance perçue par vos clients.
• Détecter les clients les plus fragiles et traiter les insatisfactions en temps réel.
• Des dispositifs d’écoute client adapté (courriel, SMS, téléphone, en point de vente, micro-trottoirs).
• Mise en place d’indicateurs de performance : du NPS (Net Promoteur Score) au CES (Customer Effort Score).